Gestión del Conocimiento

Introducción

En la sociedad actual es condición ineludible para la competitividad de las organizaciones el Conocimiento, gestionar el Conocimiento y trabajar con Conocimiento.

El conocimiento es materia prima, es el recurso del siglo 21, está contenido en cada producto, servicio, estructura, procesos de la organización y en las personas, crece con explosiva rapidez, se ha fragmentado y globalizado.

Hablamos hoy en día de Capital del Conocimiento o de recursos de conocimiento y de organizaciones inteligentes que emplean en forma óptima este recurso. La utilización del conocimiento se ha transformado en un desafío para las organizaciones. Nos encontramos en una etapa en la cual el valor del capital intelectual de una organización suele ser varias veces el de sus bienes materiales

Las empresas innovadoras se han dado cuenta que pueden aumentar el valor de los productos y servicios al hacerlos de un uso más intensivo del conocimiento, de tal manera que se adapte a las condiciones cambiantes o que recopile y almacene información para beneficio del usuario. (Celulares, tarjetas de crédito, sistemas de reservación etc.)

En nuestra sociedad hay expectativas de poder tratar eficazmente los problemas a través de las organizaciones, y se supone, que tienen la tecnología interna de absorción de dichas expectativas. Están, eventualmente, especializadas en la posibilidad de categorizar hechos desconocidos; o por lo menos, las organizaciones que saben hacerlo tienen mejores expectativas de supervivencia.

Sin embargo, se puede preguntar cómo tratan las organizaciones con algo que no conocen o sólo lo conocen parcialmente, o dicho de otro modo, que hacer con lo desconocido. En consecuencia, surge la cuestión del trato organizado del conocimiento/desconocimiento.

Algunas organizaciones trabajan sobre el análisis estratégico de las competencias, mientras otras establecen formas de clasificar el conocimiento, o crean mejores infraestructuras de comunicaciones, o bien buscan formas más eficientes de manejar sus carteras de patentes o know-how.

Interesante sería poder observar cómo se tratan y elaboran, por ejemplo, los problemas ecológicos, éticos y de responsabilidad social en las organizaciones, cómo son formulados, cuán estables son, qué capacidad de expresión tienen los programas y cómo se las arregla la organización para que no le pase nada cuando pasa algo.

La cuestión del conocimiento/desconocimiento es un planteamiento de nuevo cuño. Comprensiblemente, jefes y asesores, y por tanto también científicos de la organización, dan valor a mostrar y mejorar sus competencias. Pero la competencia es sólo una de las caras de una forma, cuya otra cara es la no competencia.

Las organizaciones sólo podrán ayudarse mediante comunicaciones, por tanto, quizás sería aconsejable empezar la comunicación con la comunicación del conocimiento/desconocimiento, en vez de mantener una “ilusión de control” dentro y fuera de la organización.

¿Qué es el Conocimiento?

Conocimiento es información significativa actualizada de la persona, organización u otra forma de agrupamiento. Conocimiento se diferencia nítidamente de creencias u opiniones.

Tanto en la ciencia como en la filosofía no hay una definición general de conocimiento, pero como punto en común se pueden formular tres enunciados:

• Al conocimiento le subyacen informaciones, o formulado de otra manera: conocimiento es información dotada con significado
• Estas informaciones tienen que estar relacionadas de tal manera de que sean reproducibles en forma coherente
• El conocimiento tiene que ser coherente con las condiciones de percepción del entorno

El sujeto del conocimiento es el hombre, y de manera específica, su conciencia, la cual elabora distinciones que permiten una condensación de experiencias, localizando contactos para la comunicación de temas.

La comunicación cuenta, además, con la posibilidad de adjudicar responsabilidades al especificar a quién se reconoce como productor de información dotada de significado.

No es posible por todo lo mencionado reducir a la comunicación a una simple extensión de la conciencia ya que lo psíquico y lo comunicativo constituyen operaciones sistémicas diferentes: la conciencia opera enlazando pensamiento mientras que la comunicación sólo produce comunicación.

Ni el pensamiento es capaz de comunicar ni la comunicación puede pensar, sin embargo la comunicación es capaz de perturbar los estados de conciencia de los personas.

El sentido que se construye en la comunicación es inter-subjetivo, pero no depende de ninguno de los hablantes en particular: uno de los interlocutores puede darle un sentido propio a su participación, pero para que la comunicación ocurra, es indispensable que el sentido sea compartido.

El sentido será compartido en la medida en que las representaciones mentales estén acopladas en términos de la vivencia de las interacciones con los sucesos inmediatos del entorno o en la realidad entendida como cercana, no se comparte cuando las representaciones mentales están desacopladas y la persona sólo vivencia en forma independiente sus propias ideas, pensamientos, creencias, imaginerías.

De hecho, podemos considerar que el conocimiento es todo lo que nos ayuda a entender, facultad de utilizar, manejar o manipular algo y actuar en consecuencia.

La persona es el foco de atención. Se trata de generar conocimiento, ponerlo en práctica y permitir la comunicación con la menor interferencia entre personas

Se sugiere trabajar con los siguientes supuestos:

1. de que el conocimiento es racional en sí mismo
2. de que el aprendizaje mejora el estado de la organización que aprende y su adaptación al entorno
3. de que más comunicación contribuye a la comprensión
4. de que la racionalidad puede ser recogida en forma de programas de trabajo

Bajo estos cuatro supuestos se puede distinguir esencialmente cuatro condiciones que deben ser satisfechas en una proposición de una explicación (no necesariamente científica), no explícitamente secuencial, sino de algún orden imbricado.

1. Descripción del o de los fenómenos a explicar de una manera aceptable para la comunidad de colaboradores-observadores
   
2. Proposición de un sistema conceptual (hipótesis explicativa)capaz de generar el fenómeno a explicar de una manera aceptable para la comunidad de colaboradores-observadores
   
3. Deducción a partir del punto anterior de otros fenómenos no considerados explícitamente en su proposición
   
4. Observación de estos otros fenómenos deducidos de b)
   
5. Se reinicia el ciclo nuevamente en a)
   

Así se convierten los colaboradores en observadores que hacen descripciones.

“Todo hacer es conocer y todo conocer es hacer” y “Todo lo dicho es dicho por alguien”

¿Dónde está el Conocimiento?

Los expertos en ciencia cognitiva lo han estudiado y algunos de ellos llegan a la conclusión de que lo que hacemos con nuestro conocimiento es, en parte, tenerlo en la conciencia y, en parte, ir depositándolo, ir representándolo, ir esculpiéndolo de algún modo en objetos que utilizamos y que nos ayudan a utilizarlo.

Por lo tanto, todo nuestro conocimiento es el conjunto del conocimiento que tenemos en la conciencia más el de los objetos que utilizamos: físicos, libros, documentos, bases de datos etc.

Pero, además, en una organización, aparte de las personas y de los objetos que utilizan, están los procesos. Un proceso es lo que te permite tener establecidas ciertas maneras de hacer las cosas, maneras que a lo largo del tiempo se han comprobado fiables y que ahorran el trabajo de tener que repensar cada vez que se hace lo mismo.

Finalmente, un elemento también relevante que ayuda a hacer que el conocimiento realmente funcione, es la cultura organizacional.

En el siguiente cuadro se intenta caracterizar la industria del conocimiento a partir de criterios básicos:

1. Eje
   
   
   
   • Orientación al Cliente
     
   • Se hace en función de las peticiones de los clientes
     
   
   
2. Foco
   
   
   
   • En las personas: desarrollo de las competencias individuales - expertise y calidad- reciclaje trianual
     
   • Redes de Alianza
     
   • Tecnología de la Información y Comunicación: uso de internet - página web con productos
     
   
   
3. Proveedores
   
   
   
   • Selección entre varios
     
   • Alto nivel de confianza (corto plazo)
     
   • Riesgo compartido
     
   
   
4. Organización
   
   
   
   • Organización que aprende: asume un problema organizacional - inicia un proceso de reflexión y acciones para incorporarlo en el hacer habitual
     
   • Variadas Habilidades - desarrollo de competencias
     
   
   
5. Productos
   
   
   
   • Desarrollo, presentación y disponibilidad de productos maduros desde el punto de vista técnico y de gestión orientados al cliente
     
   • Dispuestos para ser usados o implantados ipso - facto
     
   • Disponibilidad para otorgar el servicio
     
   
   
6. Procesos adaptativos y basados en el conocimiento
   
7. Filosofía del Management basado en el liderazgo - trabajo en equipo
   

Conocimientos de las Personas

Una proporción significativa del conocimiento de una organización está alojada en la conciencia de los colaboradores, por lo cual una tarea administrativa vital es el mantenimiento cuidadoso de sus activos intelectuales, tanto individual- como colectivamente.

Difícilmente se puede penetrar la conciencia de una persona y empezar a gestionar su conocimiento. Difícilmente se puede ordenar "esto que está en la conciencia de esta persona quiero que pase a aquella otra persona". Por lo tanto, se deben gestionar todas las condiciones, todo el entorno, todo lo que hace posible y fomenta la comunicación de la comunicación del conocimiento.

También se puede entender la gestión del conocimiento desde un punto de vista personal. La manera más fácil de aproximarse al tema es tomar conciencia de la manera en que cada uno maneja su propio conocimiento, pudiendo responderse a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué conocimientos tengo?
2. ¿Con qué habilidades cuento?
3. ¿Por qué no los comparto con los demás?
4. ¿Qué tendría que sucederme para cambiar mi comportamiento?
5. <¿Cómo puedo ampliar mis capacidades?

Estas interrogantes muestran que no se está hablando acerca de un recurso inanimado, sino de una parte del ser; es una posesión valiosa y que no se cede ni se permite que otros la manejen fácilmente.

Permitir a otros el acceso al conocimiento requiere confianza. Cuando no hay confianza, todo lo que se diga de una cultura abierta al conocimiento suena vano.

En general, los colaboradores “entierran” sus conocimientos, por lo cual, sólo la introducción de un software ad-hoc no es solución, si se quiere que la información se comunique por toda la organización.

El colaborador sabe que saber es poder. El conocimiento les da la posibilidad de impresionar tanto al cliente interno como externo, además asume que es indispensable si no comunica, hasta algunos temen perder prestigio, así, ocultos para la organización, duermen ideas, conceptos, procesos y procedimientos en archivos Word, Excel y otros personales.

Materia Prima “Conocimientos”

El conocimiento envejece a velocidades crecientes, en pocos meses puede haber sido superado. El conocimiento se ha posicionado en Internet. Está disponible a cada momento. La carrera por la ventaja decisiva de conocimiento es hoy, presente y actual.

Se puede partir con la Gestión del Conocimiento designando un colaborador, motivado por el tema, como Coordinador de Proyecto Gestión del Conocimiento.

Sus tareas principales son las siguientes:

Objetivos del Conocimiento

Los objetivos proporcionan una dirección a la gestión del conocimiento, establecen habilidades que deben desarrollarse y en que niveles. Esta búsqueda de objetivos, eventualmente nuevos objetivos que hagan comprensible y decidible lo que ocurre o ha ocurrido, están orientados a la creación de una cultura consciente del conocimiento de la organización, en la cual las personas comparten y desarrollan sus habilidades.

• Establecer metas claras, prácticas a alcanzar, tales como la supervivencia de la organización, incremento en la satisfacción de los clientes, aumento de la productividad etc.
• Comprometer a la dirección de la empresa, que debe actuar como modelo, en la configuración de la gestión del conocimiento
• Involucrar a toda la organización

Posibles preguntas son:

1. ¿Qué vías toma la información en los procesos de negocios?
2. ¿Qué informaciones de que unidad organizacional puede ayudar en los procesos de negocios?
3. ¿Qué puede ofrecer una unidad organizacional en información a otra para que ésta tenga interés de retroalimentar?>
4. ¿Quién debería y con qué alcance saber de qué en la organización?
5. ¿Cómo se puede facilitar el compartir y comunicar el conocimiento?

Identificación del Conocimiento

• Hacer una distinción clara entre datos, información, intuición, conocimiento y experiencia para encontrar así el conocimiento relevante.
• Identificar el conocimiento externo necesario para la organización.
• Preparar una lista de temas que son especialmente importantes para su organización
• Preparar una lista de expertos para los temas determinados para su organización
• Preparar una lista de colaboradores que tienen una vasta experiencia y/o conocimientos especializados

Adquisición del Conocimiento

Recabar en la organización todo aquello que facilita la resolución de problemas: hechos, juicios, reglas y técnicas prácticas, recetas patentadas, visiones, como también historias exitosas del pasado y reglas no escritas.

Importar una gran parte de su conocimiento de fuentes externas. (Las relaciones con los clientes, los proveedores, los competidores y los socios en proyectos conjuntos presentan un potencial considerable para adquirir conocimientos).

Desarrollo del Conocimiento

1. Utilizar los modelos de gestión existentes tales como la planificación estratégica, marketing, procesos etc.
2. Diseminar conocimiento básico en el caso de un nivel disímil de experiencias de los colaboradores.
3. Generar nuevas competencias, que aún no están presentes en la organización, nuevos productos, mejores ideas y procesos más eficaces.
4. Gestionar no solamente el conocimiento sino también la resistencia al cambio.
5. Generar tanto espacios físicos como emocionales en que se pueda desplegar la creatividad y la fantasía.

Compartir y Comunicar el Conocimiento

1. Analizar y generar la transición del conocimiento de las personas al grupo o a la organización.
2. Publicar lista de expertos y colaboradores, su “expertice” y dirección de contacto, ya sea vía Intranet u otro medio.
3. Dejar el siguiente paso a sus colaboradores, que en caso de necesidad, saben a quién recurrir de acuerdo a sus problemas
4. Monitorear el desarrollo y fijar periódicamente una reunión, como por ejemplo un Meeting de Conocimiento, una charla etc.
5. Facilitar el acceso a bases de datos relacionales, bases de datos documentales, Internet, intranet, blogs.
6. Fomentar el trabajo en grupo para la creación de conocimiento como para la transmisión del mismo y actividades o actos como ferias del conocimiento
7. Promover el uso de técnicas de simulación y análisis prospectivo

Utilización del Conocimiento

Observar, ver qué sucede en la organización, ver cuáles son los flujos de conocimiento y, a partir de ahí, de esta observación y de esta interpretación, facilitar las cosas que pasan y que son interesantes para la organización, y potenciarlas (la identificación y comunicación exitosa del conocimiento importante no garantiza que se utilizará en las actividades cotidianas de la organización. Hay muchas barreras que impiden el uso del conocimiento).

Retención del Conocimiento

1. Estructurar, con gran cuidado, las competencias, que una vez adquiridas, no aseguran que estén automáticamente disponibles para siempre.
2. Seleccionar, almacenar y actualizar regularmente el conocimiento valioso.

Evaluación del Conocimiento

La manera en que se formulen los objetivos del conocimiento determinará el modo de evaluarlos. La gestión del conocimiento no puede recurrir a una serie de índices y procedimientos de medición establecidos. Deben hallarse nuevos caminos.

Un recurso intangible como es el conocimiento, por lo común, sólo puede ser controlado hasta cierto punto. En consecuencia, se debe evitar las ilusiones de control en los intentos de formular objetivos del conocimiento. Todas las actividades dirigidas a la gestión del conocimiento deben plantearse con cautela, paso a paso y ajustándolas a la cultura de la organización.

Bibliografía

o Probst, G. y otros (2001); Administre el Conocimiento; Prentice Hall
o Luhmann, N. (1997); Observaciones de la Modernidad; Paidós Studio
o Maturana, H. y Varela, F. (1984); El Árbol del Conocimiento; Editorial Universitaria
o Argyris, C. y Schön, A. (1996); La Organización que Aprende; Klett-Cotta
o Senge, P. y otros (1996); Fieldbook de la Quinta Disciplina; Klett-Cotta
o Artículos en Internet